Key Performance Indicators

¿Qué es el Balanced Scorecard?

En una organización lo que no se puede medir, no se le puede hacer seguimiento y por consiguiente no se puede gerenciar. Todos los empleados de una organizacion sin importar su jerarquía contribuyen con el cumplimiento de las metas organizacionales, esto no es exclusividad de los directivos de las empresas.
Robert Kaplan y David Norton escribieron en 1992 un artículo en la revista Harvard Busineess Review llamado The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance” que se presentó como una herramienta revolucionaria para alinear a todos los integrantes de una organización hacia la consecución real de las estrategias de negocio definidas, todo esto por medio del seguimiento de objetivos medidos a través de indicadores puntuales.

Podríamos entender al Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta o metodología que ayuda a lograr un balance integrado y estratégico del avance, crecimiento, productividad y competitividad de una organización y que proporciona la dirección que deberá seguir la compañía en el futuro.

La premisa básica del BSC es que permite convertir la visión de la compañía en acción mediante la medición de un grupo de indicadores que se agrupan en 4 categorías específicas,  a través los cuales se puede obtener un panorama de la totalidad del negocio y de la organización.

Las 4 categorías que componen el Balanced Scorecard son: la financiera, la de clientes, la de procesos internos y la de formación, innovación y crecimiento. BSC plantea que estas 4 perspectivas abarcan en su totalidad los procesos que necesita desarrollar una compañía para que funcione con éxito. Revisemos las 4 perspectivas:

1. Perspectiva financiera:

Corresponde a los indicadores, que históricamente han sido los más utilizados, para medir el desempeño de una empresa puesto que reflejan la situación puntual de las inversiones y resultados económicos del negocio.

2. Perspectiva del cliente:

Permite la identificación del mercado y del cliente hacia el cual van dirigidos los productos o servicios que ofrece la compañía. Refleja la situación del mercado en el que compite la empresa y brinda la información para mejorar la cuota de participación en el mercado por medio de la generación, adquisición y retención de los clientes.

3. Perspectiva de procesos internos:

El desempeño en los procesos internos de una organización es el que va a permitir que los objetivos financieros y de clientes sean alcanzados. Esta perspectiva ayuda a los directivos a identificar los objetivos e indicadores estratégicos que están asociados a los procesos básicos de la organización o empresa, como por ejemplo los costos, plazos, límites y eficiencia de la producción, de  cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas financieras y de los clientes.

4. Perspectiva de innovación y crecimiento:

Es la perspectiva más importante en cuanto a resultados a largo plazo se refiere, permite identificar la infraestructura que se necesita para crear y mantener valor en el negocio en el largo plazo. Esta categoría incluye la formación y crecimiento de 3 áreas en la empresa: sistemas, personas y clima organizacional. Los indicadores incluyen la capacitación del talento humano, el software y los desarrollos, las instalaciones, la tecnología y los equipos de la empresa que son necesarios para tener éxito en las 3 perspectivas anteriores.

El perfecto equilibrio entre las 4 categorías es lo que da el nombre al Balance Scorecard, puesto que se presenta como un balance entre los clientes que son elementos externos y los internos que son los procesos, la innovación y el crecimiento, todo atado a los resultados financieros. BSC permite mantener el control del estado de la organización y de la manera cómo se están realizando las acciones y los procesos para convertir la visión de la compañía en realidad.

Tras la obtención y el análisis de los indicadores que arroja el BSC, se pueden tomar las acciones preventivas o correctivas que permitan mejorar el desempeño, la productividad y la competitividad global de la compañía.

En palabras de los propios Robert Kaplan y David Norton: “BSC es la representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con  los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Scorecard debe contar la historia de sus estrategias, es decir, debe reflejar la estrategia del negocio.”

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