Key Performance Indicators

Tipos de Key Performance Indicators (KPIs)

En una entrada anterior, hablábamos de los Key Performance Indicators (KPIs) y los definíamos como los indicadores que reflejaban el nivel de desempeño de los procesos en las organizaciones. En términos más claros, los Key Performance Indicators son métricas que se usan en la organización para cuantificar el cumplimiento de los objetivos corporativos, los cuales se convierten en el reflejo del estado de la productividad y el rendimiento de la compañía.

Los KPIs tienen dos objetivos fundamentales, el primero es medir el desempeño de los procesos de la compañía para tener un panorama detallado de todas las actividades que desarrolla la organización. El segundo objetivo es almacenar esos datos para poderle realizarles un seguimiento a lo largo del tiempo y conocer con exactitud la evolución en el desempeño de dichos procesos.

Recordemos que el Balanced Scorecard (BSC), es la herramienta o metodología que, mediante la medición de los KPIs, busca lograr un balance integrado y estratégico del avance, crecimiento, productividad y competitividad de una organización y que proporciona la dirección que deberá seguir la compañía en el futuro.

El BSC permite visualizar los datos obtenidos de los KPIs y compararlos con las metas y objetivos previamente definidos, lo cual facilita la identificación de los errores, los aciertos y las tendencias positivas o negativas para tomar las decisiones correspondientes y realizar los cambios necesarios para mejorar la productividad en cualquiera de los niveles de gestión de la organización.

El Balanced Scorecard tiene multiples beneficios y los KPIs que una organización puede incluir en su BSC son también muy diversos, puesto que su objetivo principal es precisamente medir el desempeño de los diferentes procesos que interviene en el devenir de la compañía. Algunos ejemplos de KPIs son la cantidad de tiempo que toma realizar un proceso, su margen de error esperado, la cantidad de producción, etc.

Los Key Performance Indicators se pueden establecer para cualquier aspecto de la organización que pueda medirse, estos son algunos tipos de KPIs:

1. Económicos:

Ingresos, egresos, beneficios, impuestos, rentabilidad, costo de procesos, entre otros.

2. Financieros:

ROI, liquidez, endeudamiento, entre otros.

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3. Logísticos:

Cantidad de productos o servicios disponibles, entregas realizadas, entregas pendientes, cantidad de pedidos, tiempo esperado de entrega, entre otros.

4. Recursos humanos:

Rotación de personal, valor de los salarios, peticiones, conflictos y quejas de la plantilla, entre otros

5. Producción:

Cantidad producida, costo de la producción, tiempo empleado para la producción, tipos de materiales, material desperdiciado, entre otros.

6. Aseguramiento de calidad:

Cantidad de productos defectuosos, nivel de calidad del producto, cantidad de fallas y problemas con equipos e instalaciones, contratiempos, entre otros.

7. Clientes:

Cantidad de clientes, cantidad de clientes nuevos, cantidad de clientes perdidos, cuota y participación de mercado.

8. Servicio y soporte:

Devoluciones, cantidad de quejas y reclamos, cantidad de quejas y reclamos resueltas, satisfacción del cliente, tiempo empleado para resolver cada queja, entre otros.

Como podemos ver, la enorme y diversa cantidad de KPIs que podemos integrar al cuadro de mando del BSC nos permite monitorear y analizar prácticamente cualquier aspecto y proceso que se desarrolle dentro y fuera de la compañía.

En una próxima entrada hablaremos de cómo determinar un KPI, pero es fundamental saber que se debe asignar un periodo de tiempo específico a cada uno de los KPIs, se debe definir el proceso que está midiendo el KPI, el responsable de dicho proceso y una unidad de medida para cuantificar los resultados del proceso.

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