Cultura organizacional de Amazon: ¿Cómo convirtieron la crisis en oportunidad?

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Amazon es una empresa exitosa, pero ha estado rodeada de polémicas. Es una de las compañías más ricas del planeta y a la vez una de las más criticadas por una cultura que, según varios de sus ex empleados, va “más allá de los límites”. 

La cultura organizacional de Amazon no se parece a ninguna de las empresas del Fortune 500 o de las listas de las mejores empresas para trabajar, y aun con esto, el precio de sus acciones se ha multiplicado más de 491 veces desde 1997 y han generado ganancias que en el 2020 alcanzaron los 21.331 millones de dólares. 

Esto no sería posible sin una cultura basada en los clientes, la innovación y la paciencia. Así lo aseguró su fundador Jeff Bezos:

“En Amazon tenemos tres grandes principios que hemos conservado y que son la razón de nuestro éxito: poner al consumidor en primer lugar, innovar y tener paciencia”. 

Jeff Bezos – CEO Amazon

Sin embargo, a pesar de estos rasgos tan sólidos en su cultura, sus ex trabajadores y algunos periódicos internacionales califican la cultura de Amazon como un “lugar de trabajo doloroso” o una “cultura laboral brutal”.

Es entonces cuando surgen las preguntas, ¿Cómo lo hicieron?, ¿cómo logró esta compañía convertir la crisis en oportunidad? Aquí te contamos todos los detalles y ahondaremos en las características de la cultura organizacional de Amazon. ¡Comencemos!  📈💰👉

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De Startup a gigante tecnológico

Amazon sin duda alguna ha forjado una cultura organizacional innovadora. Ha cambiado la forma en la que compramos, leemos y cómo contratamos servicios. La historia de Amazon y de su creador, Jeff Bezos, es la historia de una pequeña start-up que nació en 1995 en un garaje de Seattle con el firme propósito de vender libros por internet.

26 años después, se ha convertido en la compañía de comercio electrónico más importante del mundo con más de 285 millones de clientes y unas ventas que para el 2022, según cifras de los analistas SunTrust Robinson, alcanzarán más de 28 mil millones de dólares.

Según Bezos, todo empieza con una misión clara, la de Amazon involucra innovar en nombre de los clientes, “nuestra misión, para ser una empresa más centrada en los clientes y cumplir con nuestra cultura, es que donde comience la innovación hay que empezar a trabajar con el cliente y al revés”. 

La innovación y los clientes serán por mucho tiempo el objetivo al que le apunte este gigante tecnológico.  Amazon mantiene su espíritu innovador como si fuera una empresa recién creada y esto la ha llevado al éxito que tiene hoy en día.

Pero, ¿cómo Amazon guia su cultura organizacional como base del éxito y el logro de sus objetivos? A continuación te lo explicamos.

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El ADN de Amazon

Amazon tiene una cultura corporativa muy intensa, descrita incluso como de gran presión por algunos colaboradores. Pese a esto, el gigante tecnológico ha reemplazado a Google como el mejor lugar para trabajar en Estados Unidos, según LinkedIn. Esto es gracias a los siguiente 5 rasgos de su ADN.

1. El centro de todo es el cliente 

Amazon se posiciona como una de las empresas más centradas en el cliente del mundo. La declaración de visión de Amazon es “ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea”.

Adicionalmente, se esfuerzan continuamente por determinar las tendencias y los cambios en las preferencias del consumidor con el fin de aplicar estas preferencias en sus servicios en línea y relacionados.

2. Innovación 

Una de las cosas que distingue a Amazon.com es que sigue siendo una empresa que desafía la analogía fácil. “Esto requiere de mucha innovación, y la innovación requiere mucho caminar al azar”, aseguró Jeff Bezos. 

Amazon cuenta con 4 principios básicos para encaminar la empresa a la innovación: la cultura, los mecanismos, la arquitectura y la organización. 

  • Cultura: Obsesión por el cliente, contratar constructores, dejarlos construir, apoyarlos con un sistema de creencias
  • Mecanismos: Comportamientos codificados que facilitan el pensamiento innovador
  • Arquitectura: Estructura que apoya el crecimiento y el cambio rápidos
  • Organización: Equipos pequeños y empoderados que poseen lo que crean

3. Paciencia

“No es malo querer obtener resultados lo antes posible. Sin embargo, debemos estar conscientes de que el emprendimiento toma tiempo” Aseguró el CEO de Amazon, Jeff Bezos. Para el gigante tecnológico, una forma de promover la paciencia, por más desafiante que parezca, consiste en establecer expectativas realistas. 

Lanzar y hacer crecer una empresa requiere un alto sacrificio. Cuando los resultados tardan en llegar, se corre el riesgo de perder la motivación. Aquí es donde la paciencia juega un papel clave, pues da la motivación para continuar sin olvidar la meta.

4. Constante reinvención

Jeff Bezos, enfatiza en la importancia de evaluar y ajustar constantemente la cultura organizacional de Amazon para que nunca pierda la agilidad y el hambre de experimentación.

En consecuencia, Bezos se opone constantemente a la cultura de toma de decisiones rígidas y que quedan estancadas en el tiempo. Es por esto que Bezos utiliza la “regla de las dos pizzas” para que las reuniones donde el número de participantes se limita a un grupo que puede ser alimentado con dos pizzas, responda con autonomía y propiedad experimentando frecuentemente . 

5. Diversidad

Valorar la diversidad entre la fuerza laboral se coloca en el centro de la cultura organizacional de Amazon. La empresa cuenta con GLAmazon, un grupo de afinidad de empleados oficial para empleados gay y lesbianas, así como con los grupos Black Employees Network y Women in Technology. 

La cultura de inclusión de Amazon se refuerza dentro de los 14 principios de liderazgo, que recuerdan a los miembros del equipo que busquen perspectivas diversas, aprendan, sean curiosos y ganen confianza.

14 Rasgos del ADN del liderazgo en Amazon

En Amazon cada colaborador es un líder que apoya la cultura basada en el cliente para lograr los objetivos, “contrata constructores, dejarlos construir y apóyalos con un sistema de creencias”, dice Jeff Bezos. 

Para conseguir el liderazgo de todos en la compañía, Amazon emplea los siguientes 14 principios:

1. El cliente es la prioridad: Se debe trabajar para ganar y mantener la confianza del cliente, es su única y fundamental preocupación.

2. Responsabilidad: Los líderes son dueños de lo que hacen, toman responsabilidad y se hacen cargo de sus decisiones.

3. Inventar y simplificar: Los líderes deben fomentar la innovación y la invención. Así mismo, deben aceptar que muchas de sus innovaciones pueden no ser entendidas por el mercado.

4. Razonamiento: Se debe tener un buen juicio e instintos para liderar. Debes luchar contra tus propios sesgos cognitivos.

5. Aprender y sentir curiosidad: Nunca termines de aprender y querer ser mejor cada día. Ten curiosidad sobre las nuevas posibilidades y actúa para explorarlas. No hay cultura de liderazgo sin aprendizaje.

6. Contratar y desarrollar lo mejor: Cada colaborador contratado, así como cada colaborador promovido, deben llenar nuestras expectativas de lo que consideramos bueno.

7.  Insistir en los más altos estándares: Exige e impulsa productos, servicios y procesos de alta calidad, lo defectuoso no se vende.

8. Pensar en grande: Pensar en pequeño es una profecía de fracaso. Los líderes crean y comunican una dirección audaz que inspira resultados.

9. Actuar rápido: Muchas decisiones y acciones son reversibles y no necesitan un estudio exhaustivo. Si queremos ser los primeros, debemos golpear primero y, para ello, hay que tomar riesgos.

10. Eficiencia y Austeridad: Lograr más con menos. Las restricciones generan ingenio, autosuficiencia e invención.

 11. Ganar confianza: Los líderes escuchan atentamente, hablan con franqueza y tratan a los demás con respeto. Así se ganarán la confianza de su equipo.

12.  Sumergirse profundamente: Los gerentes operan en todos los niveles, permanecen conectados a los detalles, auditan con frecuencia y son escépticos cuando las métricas difieren.

13. Tener carácter: Los CEOs de las empresas están obligados a desafiar respetuosamente las decisiones cuando no están de acuerdo, incluso cuando hacerlo es incómodo o agotador.

14.  Entregar resultados: A pesar de los contratiempos, las empresas deben estar a la altura de las circunstancias y nunca se conforman.

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¿ Cómo Jeff Bezos mantiene la cultura organizacional de Amazon?  

Amazon es una gran empresa, cuenta con más de 500.000 empleados en todo el mundo. Su crecimiento y constante reinvención están directamente relacionados con su cultura organizacional dado que la compañía busca mejorar constantemente su negocio, al mismo tiempo que crea un espacio organizacional para inventar negocios futuros.

Jeff Bezos explicó cómo Amazon diseña intencionalmente una cultura organizacional que deja espacio para la invención y el crecimiento:

“ No podemos estar en modo de supervivencia, tenemos que estar en modo de crecimiento. Queremos ser una gran empresa que también sea una máquina de inventos, queremos combinar las extraordinarias capacidades de atención al cliente, la velocidad, la agilidad y la mentalidad de aceptación del riesgo que normalmente se asocian con las nuevas empresas”

Jeff Bezos – CEO Amazon

Para esto, Jeff impulsa la filosofía del “Día 1”. Esta idea surgió en los primeros días de Amazon y también es conocida como la Carta a los accionistas. Busca recordarle a todos en las empresas que el éxito se basa en actuar como si fuera el día 1 del negocio.  

“ Le he estado recordando a la gente que es el Día 1 durante un par de décadas. Trabajo en un edificio de Amazon llamado Día 1, y cuando cambié de edificio, me llevé el nombre. El día 2 es estasis. Seguido de la irrelevancia. Seguido de un declive insoportable y doloroso. Y es por eso que siempre es el día 1 “.

Jeff Bezos- CEO Amazon

Siguiendo esta filosofía, Bezos sugiere las siguientes prácticas para mejorar el desempeño de las empresas:  

  • Revisiones de la organización y el liderazgo: En un conjunto de reuniones bianuales, el liderazgo se debate y se decide la promoción de alguno de los colaboradores.
  • Gestión basada en datos: Amazon mide cada paso de una jornada laboral. Se debe aplicar para tomar mejores decisiones.
  • Número limitado de promociones: Amazon también limita la cantidad de promociones que se aprueban cada año. esto les da la oportunidad de escoger a los líderes adecuados. 

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La cultura del “darwinismo intencionado”  

Jeff Bezos está convencido de que a medida que las empresas se vuelven más complejas, comienzan a perder la obsesión por el cliente, comienzan a administrar sin rumbo y adoptan una toma de decisiones lenta.

Por lo tanto, para ejecutar su modelo de negocio y evitar convertirse en un gigante mediocre, lento e incapaz de reaccionar ante los cambios del mercado, Amazon necesitaba una cultura distinta, una cultura de “darwinismo intencionado”.

Esta cultura, se basa en aplicar los 14 rasgos del liderazgo de Amazon y combinarlos con acciones que hagan que un colaborador sobresalga en su cargo. “La vida es demasiado corta para estar rodeado de gente que no es ingeniosa” aseguró Bezos.  

Esto produce un ambiente de trabajo en el que los colaboradores deben su éxito al esfuerzo y al talento, que exige excelencia y pensamiento crítico, y en el que el desempeño no depende de la suerte, sino de métricas y mediciones meticulosas.

¿Por qué una cultura orientada al cliente?

Amazon se autodenomina “la empresa más centrada en el cliente de la Tierra”, lo que significa “poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos”, dice Bezos. Esta filosofía central impulsa todo lo que hace la empresa y también da forma a su cultura organizacional.

“Hay muchas ventajas en un enfoque centrado en el cliente, pero esta es la más importante: Los clientes siempre son hermosos, maravillosos e insatisfechos, incluso cuando informan estar felices. Tu deseo de deleitar a los clientes impulsará que inventes en su nombre “.

Jeff Bezos- CEO Amazon

Amazon experimenta de forma frecuente con sus propias marcas para probar qué es lo que prefieren los clientes. La firma ofrece distintos precios en artículos similares para medir la reacción del cliente, recopilar los datos y leer la retroalimentación de los usuarios en la página.

Conforme crece una empresa, más difícil se hace conservar el mismo nivel de cercanía con el cliente que se tenía durante las primeras etapas, sin embargo, se debe hacer lo posible por encontrar el medio de no perder esta cercanía

Jeff Bezos- CEO Amazon

Empresarios como Jeff Bezos nos han demostrado que centrarse en la experiencia del cliente nunca va a pasar de moda o a perder importancia. En una época en que los clientes tienen mayor acceso a las empresas, son ellos quienes guiarán el camino a seguir del negocio.

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La gran apuesta de la fuerza laboral en Amazon

La capacidad de Amazon para innovar en nombre de los clientes se basa en las perspectivas y el conocimiento de las personas de todos los orígenes.

“Creemos que construir una cultura que sea acogedora e inclusiva es integral para que las personas hagan su mejor trabajo y es esencial para lo que podemos lograr como empresa”. 

Jeff Bezos- CEO Amazon

Por esto, en Amazon se recluta activamente a personas de diversos orígenes para construir un lugar de trabajo inclusivo y de apoyo. Se toman medidas para garantizar que los colaboradores tengan un sentido de pertenencia, valor y oportunidad.

Para ello, la organización realiza constantemente seguimiento de su fuerza laboral, “sabemos que la diversidad nos ayuda a construir mejores equipos que están obsesionados con nuestra base global de clientes”. Dentro de los datos de este seguimiento para el 2020 se encontró lo siguiente:

  • Entre los empleados globales de Amazon, el 44,6% son mujeres y el 55,4% hombres.
  • El 19,5% de su fuerza laboral se identifica como asiática
  • El 10,6% como afroamericano
  • El 9,5% como hispano / latino
  • El 0,7% como nativo 
  • el 3,2% como de dos o más razas 
  • y el 56,4% como blanco.

El soporte que brinda Amazon es una de las razones por las que LinkedIn los nombró una de las 10 mejores empresas para trabajar en los EE. UU., Reino Unido, Australia, India, Canadá, Alemania, México, Japón y China.

5 Claves que pueden aprender las empresas de Amazon

Cada empresa establece su cultura con base en lo quiere reflejar a sus clientes, sus colaboradores y al público en general. Sin embargo, hay principios de la cultura organizacional de Amazon que sin duda muchas empresas pueden aprender:

1. El cliente debe ser tu prioridad ante todo. Guía tus decisiones y a tu compañía basándote en ellos.

2. Al vender debes tener siempre en mente brindar calidad y logística excelentes.

3. Diversifica tus canales de venta, no te estanques hay miles de opciones.

4. Impulsa la confianza, fortalécela desde y hacia todas las partes de tu organigrama.

5. Sé un líder visionario.

Y una última clave de quien en el 2014 fue nombrado como el mejor CEO del mundo por la revista Harvard Business Review, el CEO de Amazon, Jeff Bezos

“Si estás enfocado en la competencia, tienes que esperar que salga un nuevo competidor para hacer algo. En cambio, estar enfocado en el consumidor te permite ser más pionero. Trabaja duro, diviértete, haz historia”

Jeff Bezos – CEO Amazon

¿Cómo Amazon logró convertir la crisis en oportunidad?

Amazon es conocida por tener una cultura organizacional fuerte y es precisamente esto lo que la ha llevado a conseguir grandes resultados. 

Tras contratar a cerca de un millón de trabajadores para cubrir las demandas en pandemia y después de lidiar con protestas sobre la seguridad en sus almacenes, la muerte de varios de sus empleados y haber sido acusada de despedir a su personal por criticar a la empresa, la multinacional sigue en marcha.

Para enfrentar estos señalamientos, la empresa recalcó que su cultura se basa en que quien trabaja en Amazon “se divierte trabajando con compañeros brillantes, ayudando a inventar el futuro y disfrutando durante el camino”.

Sea cual sea la respuesta, lo cierto es que el enfoque en el cliente, más que cualquier otra cosa, es lo que ha llevado a Amazon al éxito con el que superan los obstáculos. “Obtenemos nuestra energía de inventar en nombre de los clientes”, aseguró su CEO, Jeff Bezos.

Este principio de su cultura corporativa, le ha permitido a Amazon alinear a la empresa y llevarla a superar las crisis para lograr con éxito su estrategia de negocio.  

Amazon prueba con su crecimiento constante el impacto de su cultura innovadora. Valdría la pena tomar como guía algunas de las claves que te compartimos para aportar a la cultura de tu empresa. La cultura corporativa tiene un gran impacto en la motivación, satisfacción y productividad dentro de la organización, entonces, ¿Qué esperas para encaminar tu compañía al éxito?

Aprende a gestionar la cultura organizacional de tu empresa con nuestra sencilla guía

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