Tipos de Key Performance Indicators (KPIs)

Em um artigo anterior, falámos dos Key Performance Indicators (KPIs) e os definimos como os indicadores que refletiam o nível de desempenho dos processos nas organizações. Em termos gerais, os Key Performance Indicators são métricas que se usam na organização para quantificar o cumprimento dos objetivos corporativos, que se convertam no reflexo do estado da produtividade e o rendimento da empresa.

Os KPIs têm os objetivos fundamentais, o primeiro é medir o desempenho dos processos da empresa para ter uma visão detalhada de todas as atividades que a organização desenvolva. O segundo objetivo é armazenar esses dados para poder fazer um monitoramento ao longo do tempo e conhecer com exatidão a evolução no desempenho de ditos processos.

Recordemos que o Balanced Scorecard (BSC), é a ferramenta ou metodologia que, mediante a medição dos KPIs, busca conseguir um balanço integrado e estratégico do avanço, crescimento, produtividade e competitividade de uma organização e que proporciona a direção que a empresa deverá seguir no futuro.

O BSC permite ver os dados obtidos dos KPIs e compará-los com as metas e objetivos previamente definidos, o que facilita a identificação dos erros, os pontos fortes e as tendências positivas ou negativas para tomar as decisões correspondentes e fazer as mudanças necessárias para melhorar a produtividade em qualquer dos níveis de gestão da organização.

O Balanced Scorecard tem múltiplos benefícios eos KPIs que uma organização pode incluir em seu BSC são também muito diversos, visto que seu objetivo principal é precisamente medir o desempenho dos diferentes processos que intervêm no futuro da empresa. Alguns exemplos de KPIs são a quantidade de tempo que gasta para fazer um processo, sua margem de erro esperada, a quantidade de produção, etc.

Os Key Performance Indicators podem ser estabelecidos para qualquer aspeto da organização que possa ser mensurável, estes são alguns tipos de KPIs:

1. Econômicos:

Renda, despesas, benefícios, impostos, rentabilidade, custo de processos, entre outros.

2. Financeiros:

ROI, liquidez, endividamento, entre outros.

3. Logísticos:

Quantidade de produtos ou serviços disponíveis, entregas feitas, entregas pendentes, quantidade de pedidos, tempo esperado de entrega, entre outros.

4. Recursos humanos:

Rotatividade de pessoal, valor dos salários, petições, conflitos e queixas do pessoal, entre outros

5. Produção:

Quantidade produzida, custo de produção, tempo gasto na produção, tipos de materiais, material desperdiçado, entre outros.

6. Assegurar a qualidade:

Quantidade de produtos defeituosos, nível de qualidade do produto, quantidade de falhas e problemas com equipes e instalações, contratempos, entre outros.

7. Clientes:

Quantidade de clientes, quantidade de clientes novos, quantidade de clientes perdidos, quota e participação de mercado.

8. Serviço e suporte:

Devoluções, quantidade de queixas e reclamações, quantidade de queixas e reclamações resolvidas, satisfação do cliente, tempo usado para resolver cada queixa, entre outros.Como podemos ver, a enorme e diversa quantidade de KPIs que podemos integrar o quadro de gestão do BSC nos permite monitorar e analisar praticamente qualquer aspeto e processo que se desenvolva dentro e fora da empresa.Em um próximo artigo falaremos de como determinar um KPI, mas é fundamental saber que se deve atribuir um período de tempo específico a cada um dos KPIs, se deve definir o processo que o KPI está medindo, o responsável desse processo e uma unidade de medida para quantificar os resultados do processo.